金领分析:饭店员工流失现象剖析


发布时间:2009/6/5    信息来源:武汉金领酒店管理有限责任公司

饭店员工流失现象剖析
 

     任何一家饭店想要立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中,人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业,人力资源的开发不甚理想,其中最主要的原因就是员工流动率过高。原因主要有饭店方面存在的原因;也有员工自身方面的原因;还有市场方面的原因。这些原因给饭店业所带来的影响是严重的,他们将导致饭店的服务质量下降;提高人力资源成本;使饭店员工队伍不稳定;极大地影响员工士气;使饭店业务受损。
 
 究竟是什么原因造成员工的大量流失?而现在的企业该怎么去控制饭店的员工流失?

   任何一家饭店想要立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营活动的资源:人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中,人力资源是最重要的,可以这样说,人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。
 
   但是,纵观目前中国饭店业,人力资源的开发不甚理想,其中最主要的原因就是员工流动率过高,造成财力、物力、信息等资源使用效率低下,服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题,如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题,已经成为目前最需要解决的问题。

一、造成饭店员工流失的原因
 
   造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多,有饭店方面的原因,如员工工资福利待遇问题,饭店内部管理制度问题,不畅通的沟通渠道,不和谐的工作环境,缺乏对人才成长的规划,饭店形象欠佳等等。
    也有员工方面的原因,如对饭店期望过高,受传统观念影响,企业与自己的价值取向不同等等。
    当然还有市场方面的原因,以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。

1、饭店方面的原因
    员工工资福利低。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现,决定雇员自愿离开企业的所有影响中,最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中,不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店;高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此,导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后,就有可能选择跳槽。

发展空间有限。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素,但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明,有些人为了能得到更多的发展机会,他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之,若得不到很好的发展,即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入, 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。
 工作环境比较差。饭店员工,尤其是身处第一线的服务人员,工作量大,工作辛苦,有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;在有些饭店里,出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥,致使员工感觉没得到应有关心和尊重;有些饭店,特别是老国有饭店,存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题,一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

    餐饮员工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律,餐饮员工工作时间相对而言就比较长,工作量大。

     没有建立饭店与员工的相互忠诚度。一方面,员工并不忠诚于某一酒店,而是忠诚于其他方面的利益,常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面,酒店也不忠诚于员工,没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境,而且经常对员工“落井下石”。例如,经营困难时想的不是怎样同舟共济,共度难关,而是首先就考虑裁员,使员工普遍无法建立对酒店的信任,其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益,在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚,导致较高的员工流动率。笔者认为,要员工对酒店忠诚,酒店首先要对员工忠诚;员工对酒店的不忠诚,往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工,必须根据相互忠诚模式,建立酒店与员工的相互忠诚关系,实现酒店与优秀员工双赢的局面。

2、员工自身方面的原因

    传统观念的原因。大多数人认为在饭店工作只是“吃青春饭” ,而大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技能,加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大,一般选择在酒店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后,便选择收入更高的职业。而大多数员工是为了获取更高的工资,或是更高的职位。
   员工的个人目标高,追求也高,又去学习了。有的员工认为自己还需要深造,自己有那个经济基础或是有好的学习机会,从而放弃工作,进一步提高自己的知识面。

    来自星级酒店的压力。星级酒店的各方面水平都较高,在外语方面,要求每一个员工都必须考取北京市旅游饭店等级证,从而提高整个饭店的英语水平,而大多数员工都是来自各省的中专生,相对而言,他们的英语水平就很难跟得上,因此大多数员工在这种压力之下选择离职;作为客房服务员,属“背后服务”,相对应的投诉机遇也比较大,客人丢失物品承担责任也大,在种种压力之下,员工大多都会选择离职。 
 其它方面的原因。比如说家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要改换工作环境等。

3、市场方面的原因
 
    周边饭店的林立,竞争的激烈。 饭店雨后春笋般地开张,拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”,也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争,必将促进优秀的人才“择木而栖”。 人往高处走,水往低处流。哪里的工作环境好,哪里的工资待遇高,员工就会涌到哪儿,当然自身也得具备一定的能力。

二、员工流失对饭店的影响
    员工的流失对酒店的影响是很大的,尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”,增强酒店活力,提高对客服务质量。但事实上,酒店核心人员如销售部员工、中高层管理人员的跳槽对酒店弊大于利,因为这些员工是企业管理系统和客源信息的的知情者和参与者,他们比普通员工更了解企业的发展,容易导致客源流失和酒店内部信息泄露。员工跳槽导致的消极影响比较明显,员工心理不稳,影响员工对企业的信心,破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动,尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降,还会增加其它员工的工作量,酒店花费大量的精力和财力培训新员工,等他们成熟后却跳槽,酒店成了培训学校。

1、服务质量的不稳定

  员工的高流动,尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降,而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作,往往难以保证原有的生产率。不一致的服务质量同时会影响到饭店形象的建立。

2、培训和经营成本的增加

    一名饭店员工从进店培训,轮岗培训到具体部门培训,直到成为熟练工的花费是饭店一笔不小的支出。在美国,替换饭店的小时工平均成本为1500美元。而随着人力资源的培训日益受到重视,此类的成本将大大增加。同时,新员工因为对饭店的设施不了解,所引起的非自然损耗也将增加。

3、客源的流失

   一般来说,熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象,在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的出走很可能影响客源的数量。更不用说饭店的销售人员和经验丰富的老员工。

4、极大的影响在职员工的士气

    一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失,而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时,留在岗位上的人员就会人心思动,工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

5、员工的流失会影响饭店的服务质量

    一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责,有些员工甚至由于对饭店的不满,出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作,饭店的服务水平显然会大打折扣。此外,饭店在员工离去后,需要一定的时间来寻找新的替代者,在新的替代者到位之前,其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪,这将间接地影响饭店的服务质量。再者,由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距,流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

6、饭店品牌的损害

  员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满,引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之,在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。
 从另一方面来看,饭店员工流动也有其积极的一面。首先,若饭店流出的是低素质员工,而能够引入高素质员工的话,这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次,由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液,带来新知识,新观念,新的工作方法和技能,从而 能够改进和提高饭店的工作效率。

三、怎样降低饭店员工流失

 从上文的分析可以看出,员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而,在通常情况下,员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ,是饭店管理水平不高的重要表现,也是饭店缺乏稳定性的信号,因而,员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍,才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。那怎样才能降低饭店员工的流失?

1、 确立以人为本的管理思想并加以实施。

所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。 这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。

     当我们把“以人为本”融入管理时,就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素,“员工第一”做出了答案。训导工程的启动,为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会,给了员工明天的“饭碗”;“服务之星”的评比,激励了员工敬业、爱业;“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是饭店业的必然选择。
     饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。 比如员工家里出现困难时,企业伸出援手;老板和企业高层主动找员工谈心沟通,会让员工有受到重视的感觉;员工结婚或家里出现老人病重、去世的情况时,老板或企业高层亲自到场祝贺或哀悼;员工的家属没有工作时,企业帮助员工给家属安排力所能及的工作等。都会让员工感激涕零,而企业实际上并没有多付出什么,而收获的往往是员工的心和忠诚。
某企业在感情留人方面做的更绝,每当春节的时候,员工的家里就会收到企业的一封信,内容除了祝贺新春之外,就是感谢员工长辈对员工的培养和家属对员工工作的支持。结果导致如果那个员工要辞职,首先家里人会极力劝说或痛骂。

2、 帮助员工制订个人职业发展计划。

     员工为适应快速变化着的环境,需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划,使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估,并考虑饭店发展的需求,使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划,帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培训机会,能够促进员工个人和饭店的共同发展,降低员工的流动率。

3、切实提高员工的薪酬福利水平。
  
    在现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时,跳槽也就是他们的必然选择了。此外,饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬,也能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本饭店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

4、“宾客至上”是目的,“员工第一”是保证。

     饭店是服务行业,服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客,而提供商品的是员工,那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说,在服务中要体现“宾客至上”,提供优质服务,使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任,并为饭店带来经济效益,就必须遵循“要让客人笑,先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,饥苦有人疼”的良好的企业氛围,让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护,增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等,都是员工第一的具体体现,都极大地调动了员工的工作积极性,也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联,才能发自内心地爱企业,真诚地对待客人。

5、采取细节关怀,把好离职关,坚持员工离职不带遗憾或抱恨而去的原则。

     为此可设置三关,一者先由部门经理与欲离职员工沟通,深入了解他们是否对集团理念、规章制度有意见及生活、起居、人际关系、家庭、学业、身体状况有否具体困难;二者回避本部门经理、主管、领班,由人力资源部经理或分管副总经理与之会面,就工作、制度、团队、工种、个人等方面让欲离职员工畅所欲言,基本会发现多有不适应制度、人际关系紧张、职位工种不满意等原因;三者由总经理直接出面诚恳挽留,在可能的情况下,调整工种、位置、班次或化解误会,坚决做到不带遗憾或抱恨而去。实在因其他原因要走的,总经理还代表饭店表示衷心感谢该员工对企业所做出的贡献与努力。力争做到“好来好走”!如此面对面地谈工作、话制度、聊家常,既能达到人文关怀安抚人心,又能了解各层面的情况与存在不足,及时处理,使经营更完善,还能尽量留人,稳定军心,谈话后留住率超过50%。基本上做到走者高兴,留者更安心,工作更尽心,生活更顺心!

6、岗位自选 。

      即给予新进饭店的高学历、高素质员工选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利,以便使他们乐于工作,并能干有所长。

7、实行学历津贴制。

     饭店企业可根据员工不同的学历给予一定的津贴,以承认知识的价值,并鼓励后续教育和终身教育。前面说到在我所实习的酒店要求我们考取外语等级证,根据 你所考取的等级来领取相应的津贴。这也是企业用来激励员工努力上进的手段。

8、要做到人尽其职,人尽其才。
 
     饭店应针对不同类型的员工,提出明确的工作要求,分配其具有挑战性的工作,给予培养和晋升的机会,使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制,为更多的优秀员工提供施展才能的机会。
当然,饭店中适当比例的员工流动是正常的,也是必然的。试想,一条河如果只有入口而没有出口,必然水满为患。同样,一个饭店如果只有招聘而没有解聘,必然人满为患。西方有一些企业搞三三制:即三分之一的员工必须保留,他们是企业生产的骨干,一定要想方设法挽留他们;三分之一的员工可有可无,允许他们自由流动;另三分之一的员工必须流动出去。对于饭店中一些学非所用,不安心工作或无法胜任岗位工作、自己认为在其他企业更有发展前途的人,应该让他们流动出去。

    在饭店业面临激烈竞争的今天,员工的流动成为一种不可避免的趋势,饭店业经营者们不能对此现象视而不见,应主动寻找流动率高的真正原因,并积极寻求解决办法,努力使员工的流动趋于合理化,让这种流动适应整个社会经济的发展,使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。
 
 

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