金领视角:服务质量案例解析...


发布时间:2016/10/12    信息来源:武汉金领酒店管理有限责任公司

服务质量案例解析 之一   
                                     
                                    一碗豆面引出的话题    


 一天,有10位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边谈,在这顿餐即将进入尾声的时候,客人点了主食,每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃,而且还粘到一起,不会是早做出来的吧?你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙解释说:"先生,我们对客人点的饭菜都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?"客人说"不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:"对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话,我将代表宾馆向您赔礼道歉。"客人说:"服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。     


点 评:     
      
 经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加之豆面的"不可口",更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的。     
      
   服务员在对客服务过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎,力求达到"尽善尽美"。

【 作者:whjinling 】【 打印本页 】【 关闭本页

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