从OTA分析来看酒店如何赢得客人好评


发布时间:2019/7/10    信息来源:武汉金领酒店管理有限责任公司

                 从OTA分析来看酒店如何赢得客人好评   

   OTA在线旅游是指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务,并通过网上支付或者线下付费,即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。OTA 点评是指接受服务后对其服务主体(旅行社、景区、酒店、航空公司等)的服务评价。 这种点评能极大地影响到服务主体的口碑及销售,作为酒店经营管理者,我们必须十分重视。

   在常人印象中,客房阿姨只要做好房间里的清洁工作就好了。但实际上,客人入住客房后,客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工。  

   除了客房卫生外,如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务,往往更容易打动客人,获得好评。下面,我们就来看看,客房阿姨的工作中,有哪些加减分项。  

   客房是客人住酒店,停留时间最长的地方,直接决定客户体验。所以,客房阿姨不能为追求打扫速度,而忽略清洁质量,酒店在人员应配备足够的人手。  

以下是OTA点评中常见的客房卫生要求,我们要尤其应重点关注:  

  床品:干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱  
  家具:无灰尘、无杂物、无污渍  
  地面:光亮干净、无杂物、无污渍  
  气味:空气清新无异味  
  墙面:光亮干净,无污渍  
  窗户:窗明几净,无水渍,无污垢  
  马桶:无污渍、无异味,缝隙中无灰尘及异物残留  
  洗漱台:无水渍、无掉发、无异物、无污渍  
  水龙头:表面光洁、无水渍、无污渍  
  毛巾浴巾:干爽清洁、无污渍、无异味,叠放整齐  
  杯具:表面光洁、无水渍、无残留  
  洁具:摆放整齐、及时更换  
  食品:摆放整齐,价格标签摆放显眼,留意产品保质期  
  垃圾桶:无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁  

加分项①:服务态度热情礼貌  

   保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时,保洁人员应停下手上的工作,对客人抱以微笑,并送上亲切的问候。  


   对于刚入住的客人,问候语常见为“您好,欢迎入住XX酒店”,同时可告知客人,如果对客房有什么不适之处,可与其或者前台联系。  

  对于外出的客人,可主动询问:“请问房间是否需要打扫?”,“请问房间是否舒适,是否有需要帮助的地方。”  

  遇上地面清洁时,可礼貌提醒客人“不好意思,我正在进行清扫。请您留意脚下,以免摔倒。”等;  

  客人离开酒店时,可询问客人是否需要办理退房,了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐,并感谢客人入住酒店,希望能再为其服务。  

加分项②:给予客人主动的关怀  

   保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务,也能为酒店加分不少。  

   客人入住时,观察客人形成状态,给予对应的服务支持,比如观察到入住女士正处于生理期,主动为客人送上红糖水;观察到对方带了宝宝,需要相对好的水源冲泡奶粉,主动多送上一瓶矿泉水;  

  客人外出时,主动告知客人当地城市天气,提醒客人注意增减衣服或带好雨具等,同时可告知客人附近公共交通线路;  

  客人外出归来后,观察到客人手上物件较多时,可主动协助客人将东西搬至房间,或为其打开房门等。  

加分项③:为客人制造小惊喜  

   客人入住后,可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜,激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条,手写为佳,表现酒店的诚意。  


   敲门时也有讲究:右手食指与拇指并拢弯曲,轻扣房门三下,然后表明身份及来意,若无人应答,间隔五秒左右再次尝试,若依旧无回应,则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚,以免对客人造成困扰,弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌,则不宜上门打扰客人。  


加分项④:做好保洁客遗工作  

   客人退房时容易遗留物,如果酒店能够做好相对应的客遗工作,将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中,最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧,主动上交的工作。  

  针对客遗问题,酒店可专门建立客遗工作体系,通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务,完善客人离店后尾部工作,增加客人对酒店好感。  


扣分项①:进门不敲门或只敲一次门  

   保洁面对的是客人隐私,任何情况下需要进入房间,都需要敲门三次表明身份及来意,并告知客人身份与进入的目的。  

扣分项②:楼道内吵闹或制造较强噪音  

   工作时,保洁应降低工具的使用噪音,做到“三轻”:轻拿、轻放、轻使用,遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时,注意控制清洁力度及接碰撞。  

   同时,切勿在楼道、客房内与他人大声交谈,听不清楚时,应走进说话者请求重复,而非隔空喊话。  


扣分项③:私自打开客人行李及其他物品  

   保洁如果私自打开客人随身行李,或是不经客人允许拿走房中物件,对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。  

   酒店应当将此列入员工手册,通过每日晨会或其他办法反复强调。同时,可制定严肃的惩处力度,杜绝出现此类情况。

【 作者:whjinling 】【 打印本页 】【 关闭本页

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